Bez nieustannej poprawy jakości, nie ma rozwoju biznesu

Zależy nam na tym, żeby klient potrafił wykonać większość czynności samodzielnie, czy to w aplikacji czy wpłatomacie. Wciąż jednak cenimy bezpośrednie spotkanie z klientami i chętnie z nimi rozmawiamy – osobiście czy telefonicznie. Wtedy możemy się skupić na potrzebach klienta – mówi Damian Nowakowski, dyrektor placówki Credit Agricole w Kruszwicy, Rynek 18. To  jedna z najlepszych placówek bankowych w Polsce, nagrodzona w tegorocznej edycji konkursu Instytucja Roku. Przeczytaj na czym polega jej sukces.

Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób pana oddział dba na co dzień o utrzymanie wysokiego standardu obsługi klienta?

Staramy się obsługiwać każdego tak, jak chcielibyśmy być sami obsłużeni. Podczas spotkania z klientem stawiamy na dobrą i relacyjną rozmowę, zrozumienie potrzeb i dopasowanie do nich rozwiązania. Dbamy o to, by każdy, kto przekracza próg naszej placówki, nie tylko chciał wrócić, ale również by polecił nas swojej rodzinie i znajomym. Każdego klienta obsługujemy tak samo i tak samo cieszymy się na każdą rozmowę – bez względu na to, czy chodzi o założenie konta czy złożenie reklamacji. Taką obsługą chcemy się wyróżniać na naszym lokalnym rynku bankowym.

Co najbardziej wyróżnia pana placówkę na tle innych? Czy stosują państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?

Każdego klienta traktujemy indywidualnie. Uważnie słuchamy na wstępie i na każdym etapie rozmowy. Od początku budujemy dobrą atmosferę na spotkaniu. Każdemu klientowi proponujemy kawę. Zawsze jesteśmy dobrze przygotowani do spotkania i zawsze dotrzymujemy słowa. Dzięki temu jesteśmy dla klientów ekspertami, którzy rozumieją ich potrzeby i nie zawodzą w żadnej sytuacji. Często słyszymy opinie, że klienci czują się u nas jak w domu. A to oznacza, że nam ufają. Zaufanie z kolei sprzyja budowaniu długoterminowych relacji.

Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się panu budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?

Osiągnięcie tego sukcesu nie byłoby możliwe, gdyby nie cały zespół. Wśród nas jest wielu indywidualistów, ale potrafimy również pracować drużynowo. Zbudowanie zespołu to był klucz do dalszej pracy nad jakością obsługi. Każdy z nas przekonał się już w praktyce, że bez nieustannej poprawy jakości obsługi nie ma rozwoju biznesu. Dwa lata temu postawiliśmy sobie za cel podniesienie jakości obsługi klienta, a wyznacznikiem miał być tytuł najlepszej placówki bankowej w Polsce.

Badanie potrzeb i dopasowanie odpowiedniego rozwiązania dla klienta to klucz do naszego sukcesu. Żeby go osiągnąć, musieliśmy przepracować wiele elementów. Czy były słabsze momenty? Oczywiście. Mamy jednak bardzo dobrze sprecyzowane cele, które chcemy osiągnąć. Tworzymy mocny zespół i wspieramy się nawzajem także w tych słabszych momentach.

Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Dlaczego ciągle warto odwiedzać tradycyjną placówkę bankową?

Jesteśmy placówką bezgotówkową, w której kanały zdalne i urządzenia samoobsługowe odgrywają kluczową rolę. Nasza praca to nieustanna edukacja klientów. Wiek nie jest przeszkodą, by korzystać z nowoczesnych technologii. Wszystko zależy od odpowiedniego podejścia doradcy.

Zależy nam na tym, żeby klient potrafił wykonać większość czynności samodzielnie, czy to w aplikacji czy wpłatomacie. Wciąż jednak cenimy bezpośrednie spotkanie z klientami i chętnie z nimi rozmawiamy – osobiście czy telefonicznie. Wtedy możemy się skupić na potrzebach klienta.

Jak radzą sobie państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?

Do każdego klienta podchodzimy indywidualnie. Słuchamy jego potrzeb i pojawiających się obaw, w szczególności u osób starszych. Bardzo ważny jest element edukacyjny oraz dostosowanie języka, aby klient mógł dobrze zrozumieć, o czym rozmawiamy. Daje mu to poczucie bezpieczeństwa i zwiększa zaufanie do nas.

Inaczej rozmawiamy z osobami starszymi, które potrzebują więcej czasu, aby przyswoić nowe umiejętności np. korzystania z aplikacji mobilnej (i tutaj doradca wykazuje się cierpliwością i empatią). Inaczej z osobami młodymi, które większość spraw załatwiają zdalnie.

W jaki sposób placówka angażuje się w życie lokalnej społeczności? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?

Oczywiście jesteśmy aktywną częścią lokalnej społeczności Kruszwicy – znamy się z sąsiadami i mogę powiedzieć, że wielu pracowników pobliskich punktów usługowych jest naszymi klientami. Podobnie wielu mieszkańców z najbliższych dzielnic. Każdego klienta, który jest z nami od dłuższego czasu dobrze znamy i wiemy jaka jest jego życiowa historia. To właśnie wyróżnia Credit Agricole na rynku.

Nasz bank wspiera lokalne inicjatywy. W różnych miastach wspieramy festiwale muzyczne, działania edukacyjne dla dzieci, aktywnie wspieramy też społeczność osób głuchych i niedosłyszących.

Co roku włączamy się także w wydarzenia w ramach Akcji Czysta Wisła. Od czterech lat pracownicy i klienci Credit Agricole i EFL, a także tysiące wolontariuszy z Polski, Czech i Niemiec na zaproszenie ekologa Dominika Dobrowolskiego sprzątają brzegi Wisły i jej dopływów. W ten sposób wspólnie działamy na rzecz czystego środowiska i poprawiamy jakość życia w naszych miastach. W tym roku akcja odbywa się będzie od 1 do 30 września i każdy może do nas dołączyć. Szczegóły można znaleźć na stronie mniejplastiku.pl

Tytuł najlepszej placówki bankowej w Polsce  to również zobowiązanie na przyszłość. Jak utrzymać wypracowany poziom, a może nawet podnieść go w kolejnych latach?

Nasza placówka już rok temu zdobyła tytuł najlepszej placówki bankowej w Polsce. Utrzymaliśmy wysoką jakość obsługi klientów i powtórzyliśmy ten sukces rok później. Nie ukrywam, że celujemy, by to wyróżnienie otrzymać również w latach następnych.

 Rozmawiała Agata Kraczek