Nasze kanały kontaktu traktujemy jak ekosystem, który współdziała omnikanałowo. Mamy świadomość, że wszystko co robimy musi spełniać oczekiwania w wielu kanałach jednocześnie, wszędzie tam gdzie są nasi klienci – mówi Damian Ragan, wiceprezes zarządu Credit Agricole. W tegorocznej edycji konkursu Instytucja Roku nasz bank został wyróżniony za najlepszą obsługę w kanałach zdalnych. Przeczytaj, jak to robimy.
Jaka jest recepta na zadowolonego klienta obsługiwanego zdalnie?
Klucz do zadowolenia klienta w zdalnej obsłudze to połączenie trzech elementów: intuicyjności, personalizacji i bezpieczeństwa. Klienci oczekują, że kontakt z bankiem będzie szybki, prosty i dostępny w dogodnej dla nich formie – niezależnie od wieku czy poziomu zaawansowania technologicznego.
Jak to wygląda w przypadku różnych grup wiekowych klientów?
Dla młodszych klientów naturalnym wyborem są aplikacje mobilne i bankowość internetowa. Cenią sobie możliwość samodzielnego zarządzania finansami, dostępność czatu online i automatyzacji procesów. Stawiamy na intuicyjne rozwiązania, łatwy dostęp do doradców przez czat w aplikacji i możliwość załatwienia większości spraw za pomocą kilku kliknięć.
Bezpieczne rozwiązania cyfrowe
Seniorzy wciąż cenią tradycyjny kontakt, ale coraz częściej otwierają się na rozwiązania cyfrowe – zwłaszcza jeśli są one proste i bezpieczne. Dużą wagę przykładamy do edukacji i wsparcia w korzystaniu z bankowości elektronicznej. Wprowadziliśmy także specjalne rozwiązania, takie jak możliwość łatwej weryfikacji tożsamości doradcy podczas rozmowy telefonicznej oraz uproszczone procesy zdalnego potwierdzania transakcji.
Czy i jak wykorzystują Państwo sztuczną inteligencję do zdalnej obsługi klienta? Jak reagują klienci oraz jakie mają Państwo plany w tym zakresie na przyszłość?
Od kilku lat rozwijamy sztuczną inteligencję w obsłudze klienta, żeby usprawnić dostęp do informacji i zwiększyć efektywność obsługi. Jednym z efektów naszych działań w tym zakresie jest Wirtualna Doradczyni Asia, która odpowiada na najczęściej zadawane pytania klientów i jest dostępna przez całą dobę. Korzysta ona z technologii Google Dialog Flow, która umożliwia rozpoznawanie intencji klientów i udzielanie adekwatnych odpowiedzi.
Jednak sztuczna inteligencja w bankowości to nie tylko boty – wykorzystujemy ją również w innych obszarach, takich jak:
- Procesy antyfraudowe – analiza zachowań użytkowników bankowości internetowej i mobilnej oraz identyfikacja ryzyka oszustw.
- PFM (Personal Finance Management) – uczenie maszynowe, które klasyfikuje transakcje klientów i wspiera ich w zarządzaniu finansami.
- Zdalne otwieranie konta – analiza podobieństwa twarzy klienta z nagrania wideo do zdjęcia w dokumencie tożsamości.
Reakcje klientów na te rozwiązania są pozytywne – doceniają one przede wszystkim wygodę i szybkość działania. AI wymaga dalszych usprawnień, dlatego pracujemy nad rozszerzeniem kompetencji Asi, a także nad jej integracją z bardziej zaawansowanymi procesami, co pozwoli na jeszcze większą automatyzację.
Samodzielność w prostych sprawach
Chcemy znaleźć równowagę między nowoczesnymi technologiami a bezpośrednim kontaktem z doradcami. Nasi klienci również tego szukają – proste sprawy chcą załatwiać samodzielnie, w bardziej zaawansowanych procesach oczekują wsparcia.
Czy w bieżącym roku bank planuje wprowadzenie zmian w zakresie zdalnej obsługi klienta? Czy klienci mogą liczyć na jakieś niespodzianki bądź udogodnienia w tym kanale kontaktu?
Rozwijamy nasze kanały cyfrowe każdego roku i wprowadzamy kilkadziesiąt nowych procesów i funkcjonalności. Rok 2025 nie będzie inny w tym zakresie. Traktujemy nasze kanały kontaktu jak ekosystem, który omnikanałowo pracuje i współdziała. Mamy świadomość, że najważniejsze są te zmiany, które pozwalają na spełnienie oczekiwań klientów w kilku kanałach jednocześnie. Zmiany wprowadzamy nie tylko dla klientów, ale też dla naszych pracowników. Rozwiązania, z których korzystają doradcy, mają być przyjazne i pomagać w codziennych zadaniach.
Czas to pieniądz, a nikt nie lubi czekać, zwłaszcza na rozmowę z konsultantem. W jakich godzinach najlepiej kontaktować się z infolinią, żeby nie czekać zbyt długo na połączenie?
Nasza infolinia działa od 8:00 do 20:00 w dni robocze. Zapewnia ona pełną obsługę zarówno w zakresie bieżących spraw bankowych, jak i doradztwa produktowego. Natomiast od 20:00 oraz w weekendy i święta realizujemy operacje związane z bezpieczeństwem (zastrzeżenie karty, dowodu osobistego, kwestie dotyczące dostępów zdalnych).
Szybciej przez aplikację
W ostatnim kwartale zmieniliśmy sposób zarządzania tym kanałem kontaktu, co pozwoliło nam uzyskać rynkowy poziom wskaźników dodzwanialności. Staramy się również, aby obsługa coraz większej liczby spraw była możliwa także w pełni automatycznie, z wykorzystaniem telebota. To pozwala jeszcze bardziej efektywnie wykorzystywać czas doradców.
Klienci, którzy korzystają z aplikacji mobilnej mogą liczyć na szybsze połączenie. Połączenia wykonywane bezpośrednio z aplikacji wiążą się od razu z weryfikacją klienta, co oszczędza czas.
W zdalnej obsłudze kluczowe jest połączenie klienta z właściwym doradcą. W części banków mamy do czynienia z tonowym IVR-em, niektóre zastąpiły go wirtualnym asystentem lub udostępniają obie możliwości? Jak to wygląda w Credit Agricole?
Żeby zwiększyć efektywność obsługi klientów, wdrożyliśmy rozwiązania, które umożliwiają szybki dostęp do właściwego doradcy. Na infolinii funkcjonują zarówno IVR, jak i telebot, co pozwala na wygodne i intuicyjne kierowanie połączeń. Dla klientów detalicznych mamy jedno drzewo IVR, które obejmuje zarówno obsługę, jak i sprzedaż. Klienci biznesowi korzystają z odrębnego IVR, dostosowanego do ich specyficznych potrzeb. Dodatkowo mamy też infolinie obsługiwane w językach angielskim i ukraińskim.
Ze względu na bezpieczeństwo klientów nie rozpoczynamy obsługi na bazie rozpoznania numeru telefonu. Jakiekolwiek informacji udzielamy dopiero po uwierzytelnieniu klienta.
Z jakimi sprawami najczęściej dzwonią obecni klienci, a w jakich tematach kontaktują się nowi?
Nasi klienci kontaktują się z infolinią w różnych sprawach, jednak widzimy pewne wyraźne trendy w zależności od grupy klientów. Obecni klienci najczęściej dzwonią w kwestiach związanych z dostępem do kanałów elektronicznych – m.in. w sprawie logowania do konta, odblokowania dostępu czy dostępnych funkcjonalności bankowości internetowej i mobilnej. Widzimy, że rosnąca digitalizacja usług bankowych powoduje większe zainteresowanie tymi zagadnieniami.
Nowi klienci, którzy dopiero rozważają skorzystanie z naszych usług, najczęściej pytają o funkcjonalność produktów, opłaty oraz warunki promocji. Chcą wiedzieć, jakie korzyści mogą uzyskać i jakie wymagania muszą spełnić, aby skorzystać z atrakcyjnych ofert.
Wsparcie i doradztwo
Przed wdrożeniem każdego nowego produktu doradcy przechodzą szkolenia merytoryczne oraz praktyczne treningi, dzięki czemu doskonale znają jego specyfikę. Dodatkowo, otrzymują czas na zapoznanie się z materiałami produktowymi, aby mogli nie tylko efektywnie odpowiadać na pytania klientów, ale także aktywnie rekomendować najlepsze rozwiązania dostosowane do ich potrzeb. Dzięki takiemu podejściu infolinia pełni nie tylko funkcję wsparcia, ale również doradztwa, pomagając klientom podejmować świadome decyzje finansowe.
Ile średnio dziennie przyjmują Państwo połączeń? Czy ta liczba rok do roku rośnie, czy spada?
Liczba połączeń oraz konsultantów są to zawsze kwestie związane ze specyfiką banku. Przede wszystkim z jego wielkością oraz jakością procesów i rozwiązań digitalnych. Porównując się z innymi bankami na rynku nie obserwujemy większej liczby połączeń, natomiast wyraźnie widoczny jest trend migrowania klientów z rozwiązań telefonicznych na czat. W ciągu roku liczba kontaktów klientów wzrosła dwukrotnie, najwięcej na czacie w aplikacji mobilnej.
Nasze wskaźniki mają rynkowy poziom, a uzależniamy je od segmentu klienta i spraw z jakimi klienci do nas dzwonią. To co warto podkreślić, w ostatnim kwartale ubiegłego roku skróciliśmy średni czas oczekiwania klientów o połowę.
Jak już wcześniej wspomniałem – wdrażamy nową strategię dla tego kanału kontaktu i nie powiedzieliśmy jeszcze w tej kwestii ostatniego słowa.
Bezpieczeństwo to temat, na który podczas rozmów klienci coraz częściej zwracają uwagę. Jakie możliwości w przypadku rozmów wychodzących dają państwo klientowi, aby miał pewność, że kontaktuje się z nim pracownik banku a nie oszust?
Bezpieczny klient, to świadomy klient
Bezpieczeństwo klientów jest dla nas absolutnym priorytetem. W dobie dynamicznie rozwijającej się bankowości cyfrowej i rosnącej liczby zagrożeń cybernetycznych dbamy nie tylko o zaawansowane technologie ochrony danych, ale także o edukację naszych klientów. Wierzymy, że świadomy klient to bezpieczny klient.
Prowadzimy działania informacyjne (m.in. w ramach akcji #niedajsięzłowić), które pomagają klientom rozpoznawać potencjalne zagrożenia, takie jak phishing, fałszywe wiadomości e-mail czy próby podszywania się pod pracowników banku. Na naszej stronie internetowej oraz w bankowości elektronicznej udostępniamy materiały edukacyjne, a doradcy są przygotowani, aby w każdej rozmowie udzielić wskazówek dotyczących bezpiecznego korzystania z usług bankowych. Podobną akcję kierujemy w formie mailingowej do klientów, którzy wyrazili zgodę na ten rodzaj kontaktu z naszej strony.
Wprowadziliśmy także dodatkową warstwę zabezpieczenia rachunków klientów – weryfikację behawioralną w kanałach zdalnych. To usługa, która działa w tle i monitoruje sposób korzystania z aplikacji czy CA24 eBank. Wprowadziliśmy także dodatkowe środki potwierdzające tożsamość naszych pracowników. Klienci często chcą upewnić się, że rozmawiają z prawdziwym doradcą banku.
Jak widzą Państwo przyszłość kanału e-mail?
Przez lata to był jeden z podstawowych sposobów kontaktu klientów z bankiem. Obecnie jednak widzimy wyraźną zmianę w preferencjach klientów. Coraz chętniej korzystają z szybszych i bardziej interaktywnych form komunikacji, takich jak czat w aplikacji mobilnej, czy bankowość internetowa. I my do tych preferencji się dopasowujemy.
Przyszłość to szybkość
Żeby skrócić czas oczekiwania klienta na odpowiedź, rozwijamy obsługę w czasie rzeczywistym, zarówno przez czat z doradcą, jak i automatyczne rozwiązania wspierane przez AI, które pomagają w szybkim uzyskaniu informacji.
E-mail na pewno pozostanie częścią naszej komunikacji, ale jego rola będzie ewoluować w kierunku jedynie formalnej i dokumentacyjnej formy kontaktu, podczas gdy bieżący kontakt z klientem będzie przenosił się do nowoczesnych, interaktywnych i natychmiastowych kanałów.
Z roku na rok obserwujemy postępujący proces digitalizacji obsługi klienta. W placówkach bankowych coraz więcej banków odchodzi od tradycyjnych, papierowych materiałów zastępując je multimedialną prezentacją. A na jakie ułatwienia może liczyć klient podczas rozmowy telefonicznej?
Digitalizacja obsługi klienta to dla nas nie tylko kwestia nowoczesności, ale przede wszystkim wygody i efektywności. Chcemy, aby nasi klienci otrzymywali informacje szybko, w wygodnej dla nich formie i dokładnie dopasowane do ich potrzeb. Zdecydowaliśmy się na odejście od tradycyjnych papierowych ulotek i przejście na komunikację cyfrową.
Po każdej rozmowie telefonicznej klienci mogą otrzymać spersonalizowane materiały w wersji elektronicznej – zarówno te ogólne, dotyczące naszych produktów i usług, jak i te przygotowane specjalnie dla nich. Jeśli rozmowa dotyczyła konkretnej oferty promocyjnej, klient otrzymuje jej szczegóły w wiadomości e-mail. To pozwala mu zapoznać się z informacjami w dogodnym czasie i podjąć świadomą decyzję.
Taki model komunikacji obowiązuje również w placówkach – to także wyraz naszej troski o środowisko. Rezygnacja z drukowanych ulotek oznacza mniej zużytego papieru. Wierzymy, że to rozwiązanie przyniesie korzyści zarówno naszym klientom, jak i całemu otoczeniu.
Rozmawiała Agnieszka Gorzkowicz
