Gwarancje i zwroty podczas Black Friday i Cyber Monday: co warto wiedzieć?

Listopadowe wyprzedaże od lat wywołują prawdziwą euforię zakupową. Na Black Friday i Cyber Monday sklepy kuszą dużymi obniżkami i ograniczają dostępność produktów – wszystko po to, aby zachęcić nas do szybkich decyzji zakupowych. Jednak za każdą promocją mogą kryć się nie tylko okazje, ale i ograniczenia – szczególnie jeśli chodzi o zwroty. Czy każdy towar zakupiony na wyprzedaży można zwrócić? Jaki prawa przysługują Ci jako konsumentowi? Warto to wiedzieć, aby uniknąć później rozczarowania.

Wyprzedaż nie znosi prawa konsumenckiego

To, że cena produktu spada o 50%, nie oznacza, że znikają prawa konsumenta. Wręcz przeciwnie – podczas okresów wyprzedażowych sklepy muszą przestrzegać tych samych zasad, które obowiązują przez cały rok. Klient, niezależnie od tego, czy kupuje w regularnej cenie, czy korzysta z promocji, zachowuje pełnię przysługujących mu uprawnień.

Przede wszystkim dotyczy to prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Każda osoba, która dokonała zakupu przez internet, może zwrócić produkt bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od jego otrzymania. I nie ma znaczenia, czy produkt był przeceniony – liczy się forma sprzedaży. Sprzedawca ma obowiązek zwrócić pełną kwotę (wraz z kosztami najtańszej oferowanej dostawy), a konsument pokrywa jedynie koszty odesłania towaru, jeśli sklep o tym uprzedził.

Jeżeli więc sklep pisze w regulaminie, że „oferta nie podlega zwrotowi”, to taki zapis nie znosi Twoich ustawowych praw przy zakupie online.

Co warto zapamiętać:

• ustawowe prawo do zwrotu dotyczy wyłącznie zakupów online;
• sklep musi jasno informować o kosztach odesłania;
• 14 dni liczy się od momentu otrzymania przesyłki;
• zwrot obejmuje również koszty dostawy (najtańszej opcji).

Zakupy online i offline – różne reguły gry

W przypadku zakupów internetowych sprawa jest jasna – prawo do zwrotu towaru bez podania przyczyny wynika wprost z ustawy. Jednak w sklepach stacjonarnych sytuacja wygląda inaczej. Polskie prawo nie nakłada na sprzedawcę obowiązku przyjmowania zwrotów rzeczy pełnowartościowych kupionych osobiście. Jeśli więc kupisz np. sweter w promocyjnej cenie w sklepie stacjonarnym, ale po powrocie do domu przestaje Ci się podobać i chcesz dokonać zwrotu, sprzedawca może odmówić przyjęcia towaru z powrotem. Wyjątkiem jest wada produktu, która uruchamia inne mechanizmy ochrony klienta.

Choć wiele sklepów oferuje możliwość zwrotu także przy zakupie stacjonarnym, to jest to ich dobrowolna decyzja, a nie obowiązek. Często dotyczy to dużych sieci handlowych, które chcą zbudować pozytywne doświadczenie klienta. Warto jednak zawsze zapytać o zasady zwrotów przed zakupem, zwłaszcza w okresie wyprzedaży, gdy sklepy mogą tymczasowo zawiesić taką możliwość.

Reklamacja – czyli co zrobić, gdy produkt zawodzi

Jeśli zakupiony produkt okaże się wadliwy, konsument może skorzystać z reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. Ten mechanizm – określany potocznie jako rękojmia – obejmuje sytuacje, w których towar działa nieprawidłowo, ma wady fizyczne lub nie spełnia deklarowanych cech. I co ważne, obowiązuje również w czasie wyprzedaży.

Zasady reklamacji:

• Zasadniczo reklamację możesz zgłosić w ciągu dwóch lat od zakupu.
• W przypadku wykrycia wady w ciągu pierwszych 12 miesięcy, to sprzedawca musi udowodnić, że wada nie istniała w chwili zakupu. Jeśli jednak wadę zauważysz później niż rok od zakupu, to Ty musisz wykazać, że wada powstała wcześniej.
• Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do reklamacji. Jeśli przekroczy ten termin bez uzasadnienia, uznaje się, że Twoja reklamacja jest uzasadniona.

W ramach reklamacji masz prawo domagać się naprawy, wymiany towaru, obniżenia ceny lub – jeśli wada jest istotna i niemożliwa do usunięcia – zwrotu pieniędzy. Wybór należy do Ciebie, choć sprzedawca może zaproponować inną formę rozwiązania problemu, jeśli ta wskazana przez Ciebie wiązałaby się z nadmiernymi kosztami.

Pamiętaj: sprzedawca nie może narzucić Ci przyjęcia karty podarunkowej zamiast rzeczywistego zwrotu, chyba że wyrazisz na to zgodę.

Gwarancja – dodatkowe zabezpieczenie, ale nie obowiązek

Oprócz rękojmi część produktów objęta jest także gwarancją producenta. To dobrowolne zobowiązanie, w którym producent lub importer określa warunki, w jakich podejmie się naprawy lub wymiany sprzętu. Gwarancja nie zastępuje rękojmi – oba mechanizmy działają niezależnie i konsument może wybrać, z którego chce skorzystać.

Warto zwrócić uwagę na treść karty gwarancyjnej. Znajdują się tam informacje o czasie jej trwania, sposobie zgłaszania usterek i ewentualnych ograniczeniach (np. brak odpowiedzialności za uszkodzenia mechaniczne). Jeśli producent nie określił czasu trwania gwarancji, przyjmuje się, że wynosi ona dwa lata od momentu wydania towaru. Co istotne, po istotnej naprawie lub wymianie towaru na nowy okres gwarancji biegnie na nowo.

Promocje, które nie są promocjami

W okresie Black Friday i Cyber Monday konsumenci powinni zachować szczególną czujność. Zdarza się, że sklepy sztucznie zawyżają ceny na kilka dni przed wyprzedażą, by następnie „obniżyć” je w ramach promocji. Takie działania wprowadzają klientów w błąd i mogą zostać uznane za nieuczciwe praktyki handlowe.

Od niedawna sprzedawcy są zobowiązani do informowania o najniższej cenie towaru z ostatnich 30 dni – to efekt wprowadzenia dyrektywy Omnibus. Dzięki temu łatwiej sprawdzić, czy promocja rzeczywiście jest okazją, czy jedynie chwytem marketingowym. Przed zakupem warto też porównać ceny w innych sklepach i poszukać opinii o produkcie.

Gdy sklep milczy, a Ty czekasz na odpowiedź

W okresie wzmożonego ruchu – zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i online – nieuniknione są opóźnienia. Wiele sklepów działa wolniej, skrzynki są przepełnione, a obsługa klienta może potrzebować więcej czasu na odpowiedź. Dotyczy to zwłaszcza reklamacji i zwrotów. Jednak nawet jeśli reakcja sklepu się opóźnia, obowiązują go ustawowe terminy. Konsument ma prawo egzekwować swoje uprawnienia – niezależnie od tego, jak duży jest ruch w sezonie.

Co warto zachować na wszelki wypadek:

• paragon lub fakturę;
• e-mailowe potwierdzenie zamówienia;
• zdjęcia wad produktu;
• kopie zgłoszeń reklamacyjnych i potwierdzenia nadania.

Kupuj świadomie, nawet w gorącym okresie

Black Friday i Cyber Monday to czas gorących emocji i szybkich decyzji. Ale nawet najlepsza okazja nie powinna przysłonić zdrowego rozsądku. Nie każdy produkt jest też wart zakupu tylko dlatego, że jego cena spadła.

Przed zakupem sprawdź politykę zwrotów, warunki gwarancji i procedury reklamacyjne. Znajomość swoich praw i świadome decyzje to najlepszy sposób, by naprawdę zyskać na wyprzedażach.