W dobie zmian technologicznych i rozwiązań AI, nie zapominamy o kontakcie z klientem przez tradycyjne kanały komunikacji, a w szczególności właśnie w oddziale. Nic tak dobrze nie buduje relacji, jak bezpośrednia rozmowa i omówienie spraw bez pośpiechu – mówi Sylwia Sytek, dyrektorka placówki Credit Agricole w Poznaniu, przy ul. Dąbrowskiego 75. To jedna z najlepszych placówek bankowych w Polsce, nagrodzona w tegorocznej edycji konkursu Instytucja Roku. Przeczytaj na czym polega jej sukces.
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Każdy w naszym zespole jest strażnikiem dobrej atmosfery w oddziale. Staramy się, by klienci odwiedzający naszą placówkę byli zadowoleni z jakości obsługi, niezależnie od rodzaju sprawy, z którą do nas przychodzą.
Co najbardziej wyróżnia pani placówkę na tle innych? Czy stosują państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Przede wszystkim budujemy pozytywną atmosferę w pracy. To zdecydowanie przekłada się na przyjazność i otwartość w codziennej obsłudze klientów. Na co dzień zachęcamy klientów, żeby umawiali się wcześniej na spotkania z doradcami. Można to zrobić łatwo, nawet w aplikacji bankowej. Jednak jeśli przyjdą spontanicznie, bez wcześniejszej zapowiedzi, to zawsze informujemy o czasie oczekiwania na obsługę. A ten czas staramy się umilić dobrą kawą. Klienci to bardzo doceniają.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Od zawsze stawiam na obsługę relacyjną – po drugiej stronie widzę przede wszystkim człowieka, a dopiero potem klienta. Staram się moim podejściem i przykładem zarazić mój zespół, z którym pracuję. To, jak pracujemy ze sobą na zapleczu, ma przełożenie na jakość obsługi klientów na froncie.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Dlaczego ciągle warto odwiedzać tradycyjną placówkę bankową?
W dobie zmian technologicznych i rozwiązań AI, nie zapominamy o kontakcie z klientem przez tradycyjne kanały komunikacji, a w szczególności właśnie w oddziale. Nic tak dobrze nie buduje relacji, jak bezpośrednia rozmowa i omówienie spraw bez pośpiechu. Na pewno narzędzia sztucznej inteligencji mogą nas wspierać podczas przygotowań do spotkania z klientem, czy już w jego trakcie. Na co dzień zachęcam mój zespół, by poznawał i wykorzystywał narzędzia AI dostępne w banku.
Jak radzą sobie państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Do każdego klienta podchodzimy indywidualnie. Słuchamy jego potrzeb i pojawiających się obaw, w szczególności u osób starszych. Bardzo waży jest element edukacyjny oraz dostosowanie języka, aby klient mógł dobrze zrozumieć, o czym rozmawiamy. Daje mu to poczucie bezpieczeństwa i zwiększa zaufanie do nas.
Inaczej rozmawiamy z osobami starszymi, które potrzebują więcej czasu, aby przyswoić nowe umiejętności np. korzystania z aplikacji mobilnej (i tutaj doradca wykazuje się cierpliwością i empatią). Inaczej z osobami młodymi, które większość spraw załatwiają zdalnie. Jestem dumna z moich koleżanek z zespołu, że z każdym klientem potrafią znaleźć wspólny język.
W jaki sposób placówka angażuje się w życie lokalnej społeczności? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Oczywiście jesteśmy aktywną częścią lokalnej społeczności Poznania – znamy się z sąsiadami i mogę powiedzieć, że wielu pracowników pobliskich punktów usługowych jest naszymi klientami. Podobnie wielu mieszkańców z najbliższych dzielnic. Każdego klienta, który jest z nami od dłuższego czasu dobrze znamy i wiemy jaka jest jego życiowa historia. To właśnie wyróżnia Credit Agricole na rynku i jestem z tego dumna.
Nasz bank wspiera różne lokalne inicjatywy. W różnych miastach wspieramy festiwale muzyczne, działania edukacyjne dla dzieci, aktywnie wspieramy też społeczność osób głuchych i niedosłyszących.
Co roku włączamy się do organizacji wydarzeń w ramach Akcji Czysta Odra. Od pięciu lat pracownicy i klienci Credit Agricole i EFL, a także tysiące wolontariuszy z Polski, Czech i Niemiec na zaproszenie ekologa Dominika Dobrowolskiego sprzątają brzegi Odry i jej dopływów, w tym także Warty. W ten sposób wspólnie działamy na rzecz czystego środowiska i poprawiamy jakość życia w naszych miastach – m.in. w Poznaniu. W tym roku akcja odbywa się będzie od 1 do 30 kwietnia i każdy może do nas dołączyć. Szczegóły można znaleźć na stronie mniejplastiku.pl
Tytuł najlepszej placówki bankowej w Polsce to również zobowiązanie na przyszłość. Jak utrzymać wypracowany poziom, a może nawet podnieść go w kolejnych latach?
Jesteśmy dumni z wyróżnienia, które otrzymaliśmy. Nie ukrywam, że taka nobilitacja jeszcze bardziej mobilizuje nas do tego, by zawalczyć o podobne wyróżnienie w kolejnych latach.
Rozmawiała Agata Kraczek