Wierzę w tradycyjne kanały kontaktu do budowania silnych i długotrwałych relacji. Moim zdaniem nic nie zastąpi bezpośredniej rozmowie z klientem, której nie towarzyszy pośpiech. A dzięki nowoczesnym technologiom mamy więcej czasu na takie rozmowy, bo proste operacje klienci mogą wykonać sami, np. w aplikacji – mówi Anna Mudryk, dyrektorka placówki Credit Agricole w Żorach, Rynek 10. To jedna z najlepszych placówek bankowych w Polsce, nagrodzona w tegorocznej edycji konkursu Instytucja Roku. Przeczytaj na czym polega jej sukces.

Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?

Codziennie dbamy o to, by jakość naszej obsługi była na najwyższym poziomie — to dla nas sprawa nadrzędna. Zwracamy uwagę na każdy detal, bo wierzymy, że to właśnie one składają się na pozytywne doświadczenia klientów, o które stale się troszczymy.

Co najbardziej wyróżnia pani placówkę na tle innych? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?

Naszą placówkę wyróżnia przede wszystkim atmosfera oraz podejście do relacji z klientami. Stawiamy na otwartą, szczerą komunikację i potrafimy rozmawiać także w trudnych sytuacjach, takich jak reklamacje czy bardziej wymagające sprawy. Dzięki temu budujemy trwałe relacje oparte na zaufaniu. Stosujemy sprawdzone, uniwersalne zasady. Wierzymy, że to właśnie one mają największą wartość — zarówno w relacjach zawodowych, jak i prywatnych. Kluczowe są dla nas szczerość, rzetelność, wiarygodność i uczciwość. To wszystko razem sprawia, że klienci chętnie do nas wracają.

Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?

W tej placówce jestem dyrektorką od niedawna, ale zespół poznałam na tyle dobrze, że mogę z całym przekonaniem powiedzieć, że pracują tutaj wyjątkowi ludzie – empatyczni i profesjonalni. Przyjazną atmosferę budujemy na zaufaniu i szacunku, a także odpowiedzialności. W takich warunkach ludzie są zaangażowani i zmotywowani. A dodatkowo, jak widzimy, że nasze standardy przekładają się na wartościowe relacje z klientami, na wyróżnienia – takie jak Instytucja Roku, to czujemy, że wszystko ma sens, że obraliśmy dobry kierunek działań.

Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Dlaczego ciągle warto odwiedzać tradycyjną placówkę bankową?

Wierzę w tradycyjne kanały kontaktu do budowania silnych i długotrwałych relacji. Moim zdaniem nic nie zastąpi bezpośredniej rozmowy z klientem, której nie towarzyszy pośpiech. A dzięki nowoczesnym technologiom mamy więcej czasu na takie rozmowy, bo proste operacje klienci mogą wykonać sami, np. w aplikacji. Dzięki różnym narzędziom, które mamy też w banku, możemy się lepiej do tych spotkań przygotować i je poprowadzić.

Jak radzą sobie państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?

Do każdego klienta podchodzimy indywidualnie. Słuchamy jego potrzeb i pojawiających się obaw, w szczególności u osób starszych. Bardzo waży jest element edukacyjny oraz dostosowanie języka, aby klient mógł dobrze zrozumieć, o czym rozmawiamy. Daje mu to poczucie bezpieczeństwa i zwiększa zaufanie do nas.

Inaczej rozmawiamy z osobami starszymi, które potrzebują więcej czasu, aby przyswoić nowe umiejętności np. korzystania z aplikacji mobilnej (i tutaj doradca wykazuje się cierpliwością i empatią). Inaczej z osobami młodymi, które większość spraw załatwiają zdalnie. Jestem dumna z moich koleżanek z zespołu, że z każdym klientem potrafią znaleźć wspólny język.

W jaki sposób placówka angażuje się w życie lokalnej społeczności? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?

Oczywiście jesteśmy aktywną częścią lokalnej społeczności Żor – znamy się z sąsiadami i mogę powiedzieć, że wielu pracowników pobliskich punktów usługowych jest naszymi klientami. Podobnie wielu mieszkańców z najbliższej okolicy. Każdego klienta, który jest z nami od dłuższego czasu dobrze znamy i wiemy jaka jest jego życiowa historia. To właśnie wyróżnia Credit Agricole na rynku i jestem z tego dumna.

Nasz bank wspiera lokalne inicjatywy. W różnych miastach wspieramy festiwale muzyczne, działania edukacyjne dla dzieci, aktywnie wspieramy też społeczność osób głuchych i niedosłyszących.

Co roku włączamy się także w wydarzenia w ramach Akcji Czysta Wisła. Od czterech lat pracownicy i klienci Credit Agricole i EFL, a także tysiące wolontariuszy z Polski, Czech i Niemiec na zaproszenie ekologa Dominika Dobrowolskiego sprzątają brzegi Wisły i jej dopływów. W ten sposób wspólnie działamy na rzecz czystego środowiska i poprawiamy jakość życia w naszych miastach – m.in. Żor. W tym roku akcja odbywa się będzie od 1 do 30 września i każdy może do nas dołączyć. Szczegóły można znaleźć na stronie mniejplastiku.pl

Tytuł najlepszej placówki bankowej w Polsce  to również zobowiązanie na przyszłość. Jak utrzymać wypracowany poziom, a może nawet podnieść go w kolejnych latach?

Tak, tytuł najlepszej placówki bankowej w Polsce traktujemy bardziej jako zobowiązanie niż nagrodę. Na co dzień chodzi o to, żeby po prostu dobrze wykonywać swoją pracę — dbać o klientów, szybko reagować i nie odpuszczać jakości. Ważne jest też, żeby cały czas słuchać informacji zwrotnej i na jej podstawie poprawiać to, co możemy robić lepiej. Dzięki temu łatwiej utrzymać poziom, a nawet go podnosić

Rozmawiała Agata Kraczek