Jeszcze kilka lat temu zakupy online były jak wirtualna wersja katalogu – przewijasz, wybierasz, płacisz. Dziś to doświadczenie przypomina rozmowę. Zamiast szukać – otrzymujesz podpowiedzi. Zamiast zgadywać – widzisz, jak produkt będzie wyglądać u Ciebie w domu. Technologia sprawia, że zakupy stają się bardziej spersonalizowane, intuicyjne i, co najważniejsze, przyjemne.

Personalizacja – czyli sklep dopasowany do Ciebie

Sklepy internetowe przestały być anonimowe. Gdy wchodzisz na stronę, algorytmy już wiedzą, co lubisz. Analizują Twoje wcześniejsze wybory, porę dnia, lokalizację. Wszystko po to, by wyświetlić Ci dokładnie to, czego możesz szukać. To nie magia, to dane i sztuczna inteligencja.

Jak wynika z raportu McKinsey & Company Next in Customized 2021, personalizacja to dziś wyraźne oczekiwanie ze strony konsumentów. Aż 76 proc. z nich chce, by marki mówiły do nich „po imieniu”, nie tylko metaforycznie. To oznacza, że wysyłka spersonalizowanego newslettera czy dedykowana oferta na stronie to już nie dodatek, a konieczność. Co więcej, firmy, które inwestują w personalizację, notują wzrost przychodów średnio o 10-15 proc.

Coraz więcej sklepów internetowych wdraża więc narzędzia oparte na AI, które analizują zachowania użytkowników i automatycznie dostosowują ofertę. To przekłada się na większe zadowolenie klientów i wyższe wskaźniki konwersji.

Rzeczywistość rozszerzona – przymierz zanim kupisz

Jak kupić sofę, nie wiedząc, czy zmieści się w salonie? Albo okulary, nie mając pewności, czy pasują do twarzy? Rozwiązanie: rozszerzona rzeczywistość. Dzięki niej możesz „postawić” mebel w swoim pokoju albo „nałożyć” okulary przez kamerę telefonu.

Firmy takie jak IKEA, Sephora, L’Oréal, Cartier czy Dior od lat rozwijają aplikacje, które pozwalają klientom wizualizować produkt, zanim go kupią. To nie tylko zabawa. To sposób, by zmniejszyć liczbę zwrotów i zwiększyć zadowolenie klienta. Według badania przeprowadzonego w 2023 roku przez Vouge Business aż 72 proc. klientów luksusowych marek modowych w Wielkiej Brytanii uważa AR (ang. Augmented Reality) za kluczowe rozwiązanie podczas zakupów.

Voice commerce – zakupy, które robisz mimochodem

Wyobraź sobie, że kończy Ci się kawa. Nie szukasz jej w sklepie, nie wpisujesz w wyszukiwarkę. Po prostu mówisz: „Zamów moją kawę”. I gotowe. Asystenci głosowi – Alexa, Siri czy Google – uczą się naszych nawyków i kupują za nas.

Dla wielu osób to wygoda, dla firm – kolejny kanał sprzedaży. W 2025 roku voice commerce ma osiągnąć wartość 150 miliardów dolarów. Zakupy głosowe sprawdzają się zwłaszcza w przypadku codziennych produktów: karmy dla psa, mleka, kosmetyków. Czyli tego, co kupujesz regularnie i na szukanie czego nie chcesz tracić czasu.

Chatboty i AI – rozmowa, która rozwiązuje problemy

Kiedyś kontakt z obsługą klienta oznaczał czekanie na infolinii. Dziś wystarczy napisać wiadomość, a chatbot odpowie natychmiast. I nie tylko poda status przesyłki, ale też doradzi, pomoże dobrać rozmiar czy zaproponuje zamiennik.

Wirtualni doradcy stają się coraz bardziej ludzcy. Rozpoznają emocje, analizują kontekst. Działają 24/7, bez przerw na lunch. Dla firm to oszczędność, dla klientów – komfort i szybkość. Przykład? Chatbot AliMe od Alibaba odpowiada dziennie na miliony zapytań i rozwiązuje 85 proc. spraw bez udziału człowieka.

Polskie sklepy internetowe również coraz chętniej sięgają po chatboty i AI. Stosują często model hybrydowy, łącząc automatyczną obsługę z możliwością kontaktu z człowiekiem. Takie rozwiązanie cenią klienci, którzy oczekują szybkiej reakcji, ale też zrozumienia w bardziej złożonych przypadkach.

Wszystko połączone – omnichannel w praktyce

Zakupy zaczynasz na Instagramie, kontynuujesz w aplikacji, finalizujesz na laptopie. I chcesz, by cały proces był spójny. Omnichannel to strategia sprzedaży, która odpowiada na potrzeby współczesnych klientów i łączy różne kanały – sklep internetowy, aplikację mobilną, media społecznościowe i punkty stacjonarne – w jedną, spójną całość.

Firmy coraz chętniej inwestują w rozwiązania, które łączą wszystkie punkty styku z marką. Dzięki temu możesz na przykład kupić produkt online i odebrać go w sklepie stacjonarnym albo zwrócić zamówienie internetowe bezpośrednio w fizycznym punkcie. Szybko, wygodnie i bez konieczności powtarzania tych samych kroków.

Coraz popularniejsze staje się też composable commerce, czyli elastyczne podejście do tworzenia sklepów internetowych, w którym każda funkcja – taka jak koszyk, płatności czy rekomendacje – jest oddzielnym modułem. Dzięki temu firmy mogą szybko wdrażać nowe rozwiązania i dostosowywać sklep do zmieniających się potrzeb bez konieczności budowania całej platformy od zera.

Zakupy przyszłości – wirtualne światy i sztuczna inteligencja

Coraz więcej marek zaczyna eksperymentować z metawersum, które łączy elementy rzeczywistości rozszerzonej (AR), wirtualnej (VR), gier, mediów społecznościowych i e-commerce. Marki tworzą wirtualne sklepy, w których możesz spacerować, oglądać produkty i wchodzić w interakcje z innymi za pomocą awatarów. To jeszcze nie mainstream, ale wszystko wskazuje na to, że zakupy w 3D mogą stać się kolejnym krokiem w rozwoju e-commerce. To idealne środowisko do testowania kolekcji, budowania relacji z młodszymi odbiorcami i tworzenia emocjonalnych doświadczeń wokół marki. Metawersum może być też świetnym miejscem do organizacji eventów sprzedażowych, pokazów mody czy wirtualnych premier.

Wśród marek, które już tworzą swoje światy w tej przestrzeni, warto wymienić Gucci z interaktywną wystawą Gucci Garden w Robloxie, Hyundai z wirtualnym showroomem Hyundai Mobility Adventure, a także Warner Bros. Pictures, które promowało film „In the Heights” poprzez wydarzenia i przestrzenie dostępne w Robloxie.

Jednocześnie w branży e-commerce prężnie rozwija się sztuczna inteligencja, która wspiera personalizację, zarządza logistyką, optymalizuje ceny. Dzięki niej sklepy są szybsze, dokładniejsze i bardziej przewidywalne. W 2025 roku aż 47 proc. firm uważa, że największą zaletą stosowania sztucznej inteligencji jest właśnie szybsza obsługa klienta.

Zaufanie – najważniejsza waluta cyfrowych zakupów

Choć technologia oferuje wiele możliwości, kluczowe pozostaje zaufanie. Klienci chcą wiedzieć, co dzieje się z ich danymi. Zwracają uwagę na regulaminy, zgody marketingowe i politykę prywatności. Oczekują przejrzystości, bezpieczeństwa, jasnych zasad.

Marki, które potrafią to zapewnić, zyskują przewagę na rynku i lojalność klientów. A to dziś największy kapitał. Bo w świecie, gdzie wszystko można skopiować, doświadczenie i relacja są tym, co naprawdę wyróżnia.

Dokąd technologia zaprowadzi branżę e-commerce?

Technologie zmieniły e-commerce nie do poznania. Dziś sklepy nie tylko sprzedają, ale też rozmawiają, doradzają, towarzyszą, zapraszają do interakcji. Tworzą kompleksowe doświadczenie, które ma być szybkie, przyjemne i jak najlepiej spersonalizowane. A to dopiero początek!

Przyszłość należy do marek, które będą potrafiły słuchać, odpowiadać na potrzeby i zaskakiwać klienta technologią, która naprawdę coś ułatwia i wynosi cały proces zakupowy na nowy poziom.

Źródła:

• https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying
• https://www.contentful.com/blog/personalization-statistics
• https://www.voguebusiness.com/technology/what-luxury-fashion-consumers-want-from-augmented-reality-snap
• https://www.thebusinessresearchcompany.com/report/voice-commerce-global-market-report
• https://arxiv.org/pdf/1801.05032
• https://www.digitalsilk.com/digital-trends/ai-statistics